28.10.2016

E-zakupy 2016

Zakupy w sieci powszednieją, a Polacy stali się świadomymi, pewnymi siebie e-konsumentami. To główny wniosek, jaki można wysnuć z analizy wyników badań, jakie od trzech lat cyklicznie realizuje serwis zakupowy Ceneo.pl we współpracy z agencją badawczą TNS Polska.  Przedstawiamy wyniki  najświeższego, październikowego sondażu, które  – jak co roku – towarzyszą rankingowi Zaufanych Opinii Ceneo.pl najlepszych sklepów, dostawców i produktów 2016 roku.

– Od 7 lat zbieramy opinie o sklepach i produktach, od niemal dwóch również o dostawcach – zauważyliśmy bowiem jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów. Po zapoznaniu się z wynikami naszego corocznego rankingu klienci będą mogli dokonać najlepszych wyborów – dowiedzą się co i gdzie kupić, oraz kto najszybciej i najbezpieczniej dostarczy im do domu zamówione produkty. A to cenna wiedza przed gorącym świątecznym sezonem zakupowym – mówi Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl.

KUPUJEMY CORAZ WIĘCEJ I CZĘŚCIEJ

Czy można w Polsce znaleźć internautę, który jeszcze nigdy nie zrobił zakupów w sieci? To prawdziwe wyzwanie, które pewnie skończyłoby się fiaskiem. Polacy z dostępem do internetu korzystają z wszystkim jego możliwości, również tych transakcyjnych. Co więcej – kupują coraz więcej i coraz częściej. Trzy lata temu zakupy w sieci kilka razy w miesiącu robił co trzeci e-klient, obecnie już co drugi! Przynajmniej raz w tygodniu na wirtualne zakupy wybiera się co dziesiąty z nas. Odsetek ten niemal dwukrotnie wzrasta (do 18%) w przypadku mieszkańców średnich i większych miast.

E-ZAKUPY UZNAJEMY ZA BEZPIECZNE

A jak wygląda nasze poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do tej formy zakupów? Również od lat systematycznie rośnie! W październiku br. już 64% internetowych klientów jest zdania, że są one tak samo bezpieczne lub bezpieczniejsze od tradycyjnych zakupów. Przed dwoma laty odsetek ten był niższy aż o 10 punktów procentowych.

Zaskoczeniem może być fakt, że wśród nastolatków (15 – 19 lat) odsetek uznających e-zakupy za mniej bezpieczne od tradycyjnych jest nieco wyższy niż w starszych pokoleniach (45% wobec 31% wśród ogółu). Dla najmłodszego pokolenia świat online to świat znany od urodzenia,   – nie pamiętają czasów, kiedy zakupów w sieci po prostu nie było. Ich zwiększona nieufność wynika zapewne z większej świadomości możliwych zagrożeń związanych z przekazywaniem danych osobowych i przepływem informacji wrażliwych w sieci. Nie oznacza to, że negują tę formę zakupów – podchodzą do niej z głową, w sposób świadomy i wymagający, i w ten sposób, nawet pośrednio, edukują otoczenie i wpływają na budowanie jeszcze wyższego poziomu bezpieczeństwa.

E-ZAKUPY: JAK, GDZIE I KIEDY?

Choć Internet towarzyszy nam niemal na każdym kroku, to miejscem, w którym najczęściej robimy zakupy, jest nasz własny dom. Tak przyznaje 94% internautów. Zarówno praca (4%), domy bliskich i przyjaciół (2%), a także miejsca publiczne (0%) są w tym zestawieniu absolutnie zdeklasowane.

Najwięcej internetowych transakcji zawieranych jest w poniedziałek, najmniej w piątek i sobotę. Niedziela (o której tak ostatnio głośno w kontekście zakupowym) to piąty pod względem popularności zakupowy dzień w sieci.

Nie oznacza to jednak, że przebywając w domowym zaciszu korzystamy podczas zakupów tylko z komputerów i laptopów. Są oczywiście nadal popularne (laptopów w tym celu używa niemal 75% internautów, komputerów stacjonarnych – 45%, o 1/5 mniej niż dwa lata temu) – jednak z roku na rok ich udział maleje, zastępowany przez dynamicznie rosnący odsetek urządzeń mobilnych: smartfonów i tabletów. Tylko w przypadku smartfonów ich udział urósł w ciągu ostatniego roku  aż dwukrotnie – z 21 do 42%, i niemal zrównał się z popularnością komputerów stacjonarnych. Podobnie jest z tabletami: w 2016 roku korzystało z nich podczas zakupów prawie 20% internautów, podczas gdy w roku 2014  – zaledwie 8%.

Z urządzeń mobilnych w szczególności korzystają osoby młodsze – 61% nastolatków oraz 54% dwudziestolatków.

PRZYSZŁOŚĆ E-COMMERCE? M-COMMERCE!

Tak dynamicznie rosnąca popularność smartfonów i tabletów jest na pewno wynikiem wysiłków i inwestycji po stronie sklepów i serwisów zakupowych, które zdają sobie sprawę, jak ważna w ich biznesie jest mobilność.

Mobilność jest najszybciej rozwijającym się obszarem w e-commerce – z mobilnych wersji Ceneo.pl korzysta już ponad 35% użytkowników (w połowie 2015 roku wynosił 14%). Aplikacje mobilne Ceneo.pl zostały pobrane już 2 mln razy.

W tym roku uspójniliśmy poszczególne odsłony aplikacji mobilnych oraz lekkiej wersji platformy Ceneo.pl – dzięki temu nasz użytkownik zawsze, niezależnie od tego z jakiego urządzenia korzysta, odnajduje się bez problemu w serwisie, nie musząc uczyć się na nowo jego poszczególnych funkcjonalności – podkreśla Dariusz Grabowski, kierownik Działu Rozwoju Produktu. –  Każda z aplikacji mobilnych została zaprojektowana z jednej strony zgodnie z UI (User Interface) danej platformy (Android, iOS, WP), z drugiej – z zachowaniem jednolitego stylu i intuicyjności kojarzonych z serwisem Ceneo.pl.

Innowacyjnym rozwiązaniem jest także mobilne „Kup na Ceneo”. To funkcjonalność umożliwiająca złożenie zamówienia jednym kliknięciem na platformach mobilnych. Oprócz wygody, intuicyjności, dostępności, oszczędności czasu oraz archiwizowania danych z dotychczasowych zakupów, każda transakcja w „Kup na Ceneo” jest premiowana punktami lojalnościowymi, które można wymieniać na zniżki na kolejne zakupy lub nagrody rzeczowe.

„Kup na Ceneo” jest tym samym najprostszą formą realizacji zakupów w Internecie – podsumowuje Dariusz Grabowski

CENA I OPINIE

Główne kryteria, którymi kierujemy się podczas zakupowych decyzji, od lat pozostają podobne – to koszty (obejmujące zarówno cenę produktu – 85%, jak i dostawy – 71%) oraz wiarygodność sklepu – 67%. Nieco mniejsze znaczenie mają czas dostawy (48%), warunki zwrotu towaru i reklamacji (39%) i sposób płatności (38%).

Z własnych badań serwisu Ceneo.pl (wrzesień 2016) wynika, że aż 81% klientów przed zakupem szuka opinii, rekomendacji i referencji na temat wybranych przez siebie produktów; w ten sam sposób weryfikują, czy dany e-sklep jest rzetelny, a zakupy w nim będą szybkie i bezpieczne.

Inne sposoby weryfikacji e-sklepu przed zakupem to sprawdzenie, czy posiada on certyfikat lub bierze udział w programie potwierdzającym jego rzetelność – robi tak niemal 30% klientów. Co trzeci kupujący obiera dodatkowo bardziej formalną ścieżkę – czyta regulamin, potwierdza dane rejestrowe. W ogóle nie sprawdza e-sklepów tylko co dziesiąty klient.

35% e-klientów czyta opinie przed każdym zakupem, 40% – tylko przy pierwszym kontakcie z danym sklepem, zaś co dziesiąty – tylko gdy zakupy mają duża wartość.

Niemal 90% klientów zawsze wybiera droższą ofertę, ale pochodzącą ze sklepu, który ma dobre opinie, niż tańszą, ale ze sklepu, który w sieci jest „no name”.

Klienci coraz chętniej też dzielą się swoimi opiniami – zdając sobie sprawę z tego, że w ten sposób mogą pomóc innym osobom zainteresowanym zakupem. 66% robi to regularnie, 18% – sporadycznie, zaś 7% – tylko, gdy transakcja była nieudana.

Internetowe opinie są wciąż najbardziej wiarygodną rekomendacją sklepu – całkowicie ufa im 7% klientów, kolejne 20% tylko tym, które znajdują się w niezależnych serwisach zakupowych, a nie na przypadkowych forach dyskusyjnych czy na stronach własnych sklepów. 70% klientów wierzy opiniom, choć podchodzi do nich z pewną dozą nieufności, zdając sobie sprawę z możliwych nadużyć – podsumowuje wyniki badania Anna Woźniak kierująca Działem Bezpieczeństwa i Jakości w serwisie Ceneo.pl. – Tak duży odsetek osób, które wierzą w znalezione na naszym serwisie opinie stanowi dla nas ogromne wyzwanie i ogromną odpowiedzialność: robimy wszystko, by naszą bazę opinii wyczyścić z wszelkich podejrzanych wpisów.

CO OPŁACA SIĘ KUPOWAĆ W SIECI?

Zdaniem większości internautów  – sprzęt elektroniczny (60%), a także książki, filmy, płyty i gry (53%) oraz sprzęt AGD (46%). Opinie na ten temat zależą jednak mocno od indywidualnych potrzeb, doświadczeń czy etapu życia. Widać zatem, że mężczyźni częściej od kobiet wspominają o sprzęcie elektronicznym, AGD, czy o artykułach motoryzacyjnych, rzadziej natomiast o ubraniach, butach, biżuterii i perfumach. Dla nastolatków z kolei  najbardziej opłacalny jest zakup książek, filmów, płyt i gier, częściej też ubrań, butów i biżuterii. Trzydziestolatkowie z kolei zwracają uwagę na zabawki i artykuły dla dzieci, a najstarsi (tj. osoby w wieku 60 i więcej lat) na sprzęt AGD.

 – Okazje w Internecie znaleźć można w każdym obszarze, a to, co postrzegamy za najbardziej opłacalne, związane jest z tym, co sami zwykliśmy kupować – podsumowuje Grzegorz Górkowy, Kierownik Działu Treści w Ceneo.pl

PIENIĄDZE SZCZĘŚCIA NIE DAJĄ, DOPIERO – ZAKUPY!

Po raz pierwszy w naszym badaniu zapytaliśmy o towarzyszące zakupom emocje. Okazuje się, że są przede wszystkim pozytywne, a tych negatywnych doświadcza zdecydowana mniejszość. Zakupy w Internecie to  doświadczenie przyjemne, co więcej – dostarcza  korzyści nieosiągalnych w tradycyjnych sklepach.

Cieszy nas przede wszystkim możliwości szerokiego wyboru (90%). Zdecydowana większość (niemal 80%) docenia możliwość zapoznania się z opiniami innych internautów. Sieć daje też poczucie pewności, że znajdzie się najlepszą ofertę (70%), budzi nas w też łowcę wyjątkowych okazji (64%). Ten ostatni aspekt w szczególnością doceniają osoby młodsze tj. przed 40-tką.

Dla większości powodem do radości (rozumiane jako komfort i wygoda) jest też brak konieczności pójścia do zwykłego sklepu (61%). Ponad połowa (53%) internautów jest otwarta na to, by dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi konsumentami.

Negatywne emocje jest zdecydowanie rzadsze. Mniej więcej co czwarty internauta narzeka na konieczność „przeklikiwania się” przez wiele stron (27%), a także czuje się przytłoczony ilością informacji (26%). Co piaty e-konsument jest sfrustrowany  trudnościami w znalezieniu najważniejszych informacji (22%) oraz czuje się zagubiony wśród mnogości danych.

Co najbardziej cenimy w zakupach przez Internet? Podsumowanie indywidualnych wypowiedzi wskazuje trzy najczęściej doceniane walory: duży wybór produktów, marek i sklepów (36%), ceny niższe niż w sklepach tradycyjnych (32%) oraz możliwość zakupów bez wychodzenia z domu (29%). Ważne są także możliwość porównania cen i ofert (18%) oraz oszczędność czasu (17%).

Reasumując – zakupy w sieci to dostęp do produktów z całego świata o każdej porze dnia
i nocy o asortymencie nieosiągalnym w najświetniejszej galerii handlowej. Nawet mieszkając w małej miejscowości, bez wyprawiania się w długą i kosztowną wycieczkę, z poziomu własnego fotela i z kubkiem ciepłej herbaty w ręku, można kupować w dobrej cenie praktycznie wszystko, o czym się zamarzy. W sieci omija nas to wszystko, co w tradycyjnych zakupach najbardziej doskwiera – tłumy, kolejki, nagabujący sprzedawcy, czy też bezskuteczne poszukiwania od sklepu do sklepu. Wydaje się zatem, że zakupy w Internecie w mniejszym stopniu rządzą się emocjonalnym impulsem, a w większym rozumową kalkulacją. Nie są jednak pozbawione przyjemności – satysfakcję przynosi zarówno znalezienie optymalnej oferty, jak i moment dostarczenia przesyłki. Jak pisze jedna z internautek: „Uwielbiam otrzymywać oraz otwierać paczki, czuję się podekscytowana, gdy przychodzą.” Dreszczyk zakupowych emocji pozostaje.

BEZPIECZEŃSTWO – RÓWNIEŻ DANYCH

W tegorocznym badaniu zadaliśmy sobie także pytanie, czy internetowi klienci są spokojni o swoje dane, które udostępniają sklepom i serwisom podczas składania zamówień. Zdania są podzielone – choć przeważają te świadczące o zaufaniu. 60% e-klientów jest zdania, że dane przekazane sklepowi są bezpieczne. Przeciwników takiej opinii jest dwukrotnie mniej (31%).  Ponad połowie (53%) nie przeszkadza to, że na bazie ich danych sklepy i serwisy przygotowują spersonalizowane oferty. Większość (52%) zawsze zakłada konto w sklepie, sądząc, że to bezpieczniejsza opcja przekazania danych.

DOSTAWA – KROPKA NAD I

Od 2015 roku w ramach Programu Zaufane Opinie serwis Ceneo.pl zbiera od klientów opinie na temat usług firm kurierskich i dostawczych – widać bowiem, jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów. Co prawda Polacy nie zwracają wciąż uwagi na nazwę dostawcy, ale już wszystkie składowe szybkiej, taniej i wygodnej dostawy są dla nich niezwykle istotne. Powiązanie jakości usług dostawczych z konkretną marką przyjdzie już całkiem niedługo.

Rynek usług w tym obszarze zmienia się na lepsze, a dostawcy starają się wyjść na przeciw oczekiwaniom e-klientów. W ciągu ostatnich dwóch lat spadł odsetek osób, które uważają, że koszty dostawy są zbyt wysokie (z 65% do 52%). Pomimo tego, że godziny pracy firm kurierskich są dla wielu problematyczne, to w tym roku – podobnie jak w ubiegłym – dwóch na trzech internautów (67%) jest zdania, że kurierzy są elastyczni tj. z przesyłką przyjeżdżają w miejsce i w czasie, który się im wskaże. Już ponad 80% (wzrost o 5 punktów procentowych) klientów nie przeszkadza fakt, że robiąc zakupy przez Internet muszą czekać na dostawę. Z pewnością takie oczekiwanie łatwiej zaakceptować, gdy przesyłka oraz cała transakcja jest tańsza. Jednocześnie niemal 90% przyznaje (a prawie połowa jest w swej opinii zdecydowana), że jest w stanie poczekać dłużej na dostawę, jeśli jest darmowa. Okazuje się, że, mając do wyboru: szybką dostawę, ale łączącą się z kosztem lub darmową dostawę, ale dłuższy czas oczekiwania na dostarczenie, polscy internauci wybierają rozwiązanie bezkosztowe. Jest to więc kolejne świadectwo tego, że podstawowym czynnikiem decydującym o zakupie produktu jest cena.

Szczegółowe wyniki badania do pobrania na stronie www.ranking.ceneo.pl

 

Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu zakupowego Ceneo.pl. Badanie zostało wykonane w dniach 28 września – 3 października 2016 roku, na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie 1000 internautów w wieku 15 i więcej lat. Grupa osób badanych jest zróżnicowana pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości miejsca zamieszkania. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,4 mln ankiet przekazanych po dokonaniu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2015 do września 2016.

 

Tagi: ,